Carnegie escribió en 1936 una colección de principios sobre cómo tratar a la gente: no criticar, interesarse de verdad por el otro, recordar su nombre, dejarlo hablar, admitir el error propio rápido, dejar que la idea parezca suya. Todo sostenido con anécdotas de vendedores y de hombres ilustres de su época.
Qué me llevé
Admitir el error antes que el otro lo señale. En proyectos de sistemas algo va a salir mal, y la diferencia entre un cliente que sigue y uno que se va está en quién nombró el problema primero. Decirlo uno mismo, con el alcance exacto y qué se va a hacer, cuesta una conversación incómoda y compra confianza que no se consigue de otro modo.
Dejar hablar, que en una reunión de levantamiento es directamente la técnica: quien conoce el proceso es el del otro lado de la mesa, y cada minuto que ocupo explicando lo que hago es un minuto en que no me entero de nada.
Y no discutir para ganar. Tener razón sobre una decisión técnica y humillar a quien propuso lo contrario deja un enemigo interno que va a hundir la propuesta más adelante, calladamente.
Qué dejé fuera
Bastante. El libro se lee por momentos como un manual para manipular con buenos modales, y esa frontera se cruza sola. En una venta técnica el objetivo no es caer bien: es que confíen en el criterio, y eso a veces exige contradecir al cliente delante de su equipo, que es justo lo contrario de lo que aquí se aconseja.
También hay que decir que las anécdotas no prueban nada: se eligieron porque salieron bien. Y que el mundo de 1936 no es este. Lo leí porque se cita en todas partes y quería saber qué hay debajo; hay menos de lo que la fama sugiere, aunque lo que hay es real.